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什么电子商务的客户支持手段

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电子商务 has faced unprecedented disruptive growth 在颠簸的跨度期间 大流行和潮水 are here to stay – beyond a vaccine 和砖和砂浆零售的回归。 The U.S. Census Bureau predicts e-commerce will continue to 稳步获得平均 1% share of the 每年零售市场总量。这种模式已经持续了几年,反映了整体购买习惯的逐步和可预测的转变。 

去年, 但是,是一个异常值 and accelerant. In Q2 of 2020 单独,电子商务的综合零售销售额 increased by 6% – 仅仅三个月六年的增长价值。并作为 杂货,医疗用品,美容品和家庭娱乐产品更多 经常在线购买, 世界经济论坛预测,当数字最终确定时, 2020年将最终显示电子商务的增长近20%, while department stores 预计会下降 by over 60%.  这代表了不容易恢复的购买习惯的大规模转换。 

并发症&客户支持行业面临的挑战

Covid-19创建 a sudden 对需求的深刻增长 customer support – 大量比客户支持团队习惯的季节增加更大。 Teams know to anticipate temporary seasonal surges and typically prepare by expanding support hours with more outsourced agents. 在大流行期间,客户支持需求增长的方式没有先例,并期待着,没有明确的模型如何以及何时呼吸。  

这 客户支持行业 has 面临的业务挑战和局限性 when trying to accommodate 需求增加。在Covid-19的暂停期间,许多基于美国和国际的 brick-and-mortar call centers were forced to 完全暂时关闭,扰乱许多企业的客户服务连续性 当他们最需要它时。其他 centers 找到了继续运营的方法 by 实施社会疏散政策和管理交替班次 on-site employees. Some centers opted to send a portion of 他们的代理商 - 从家里(WFH)和 attempted to adjust 相应的操作, 不同程度的成功。 All of 这些方法导致呼叫中心容量丢失或降低 worst-possible time. 

乍一看,一个 混合方法,支持 personnel both 在家和呼叫中心工作,似乎是一个 可行的解决方案。然而, the challenges that accompany 过渡到和管理WFH劳动力是重要的 而且不容易解决过夜。 过渡团队 be 主基需要转型 公司的各个方面 operations, from recruitment and training, to managing teams for productivity, to 建立系统要求,安全协议, and 技术平台。公司整体 business processes, policies, and company culture 需要适应遥控器成功。  

但是,这不是通常发生的事情。反而, companies that choose to 采用混合模型保留流程, 昂贵的基础设施, 和房地产 designed and 针对砖和砂浆环境进行了优化 并且是次优,在某些情况下无关紧要,用于家庭工作。这些遗留过程和系统制作 很难优化内部技术平台以及招聘,培训和参与 of 家庭员工。  

homesourcing....: A Better Solution to E-commerce Demands

临时措施 迫使大流行 were not sufficient to address customer support needs in 2020年,企业受到挑战,为这些正在进行的电子商务趋势寻找更可持续的解决方案。  在第一个阶段 危机,客户支持水平的失误令人沮丧,但可以理解。现在,它是过去的时间迈向长期模型,可以提供持续的客户支持。 One solution 零售商应该考虑 is homesourcing  - 耐灾和现实。 Homesourcing requires that all of 公司的流程,平台,工具和文化 are 重新设计以支持从家中交付的工作。 The homesourcing model 启用外包工作要通过 remote employees 世界上的任何地方,同时保持甚至提高生产力 and performance.  

即使作为疫苗推出,大流行的文化和行为均方会​​徘徊; 电子商务客户支持的需求将保持高位。通过利用A. homesourced model, 零售商可以激活他们需要的客户支持资源 at any time – 比混合动力车或传统呼叫中心快三倍。 全球分散的性质 homesourced workforce enables 根据呼叫到达模式的灵活调度和季节性的大规模斜坡 尖峰。这为客户支持提供商提供 随着人们适应重新开放的社会,可以轻松地枢转的能力随着零售商的需求而变化,增加或减少人员。  

这 homesourcing 模型动态捕获零售商的财务和运营效率,同时提供优越的客户体验 from a team that thrives in a fully remote environment. A mature homesourced organization hires 具有个性,工作风格和时间管理技能的代理商 suited for remote work. 没有传统呼叫中心面临的典型地理约束, a homesourced 客户支持供应商可以 快速招募和船上 定制专家 to 符合零售商的特定技能组, 经验或效率 requirements. Homesourcing enables hiring 无论他们在哪里,完全是合适的人。 

招聘只是支持a的第一步 homesourced 模型 - 还必须针对远程环境进行优化所有培训和资源。 By investing in 正在进行的虚拟学习, homesourced 客户支持提供商可以 diversify their 员工的专业领域和 increase 总速度达到能力, 提供代理商 他们需要迅速解决复杂问题的一切,最小的持有和转移, regardless of industry or specialty. 

这 homesourcing 模型是唯一的定位 meet ongoing 电子商务客户服务需求 在2021年及以后,有效 addressing 现代客户支持垂直市场的挑战 这可能留在科迪德世界。