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新的正常品质如何塑造保修销售

保修销售Covid

智尚优活 汇集本月围绕每家公司的策略为2021年的策略,答对持续的大流行呈现的挑战和不断变化的市场动态。受访者解决了以下内容:

智尚优活: 在哪些主要方面具有大流行 - 这影响了消费者行为和采购模式,因为它们与消费者技术产品有关的涉及到2021年的CE和电器智尚优活的保修销售?您在您的产品中强调哪些产品,以至于他们可以用来有效地使案件对消费者进行保修?

AIG.

James Mostofi,全球业务发展主管,保修& Services Div.

大流行显着影响了我们工作和上学的方式。这种迁移到家庭和虚拟教育工作推动了家庭计算,家庭网络,家居家具,家电,家电以及保护它们的需要增加。与此同时,产品的销售从店内转移到网上。 AIG首次强调是为了确保客户的在线购买路径良好的销售,良好的展示,易于执行,以确保客户对保修产品的认识。我们还修改了我们的保修产品产品,以包括“物联网”,例如维护高速Wi-Fi连接,监控网络入侵并增强机密信息保护。


Allstate Protection计划

Karl Wiley,总裁兼首席执行官

随着在大流行期间从家中工作和学习的人们的增加,对电子和设备等产品的需求有相应的增加。鉴于这些物品对日常生活的额外重要性,保护计划的需求飙升。我们还看到消费者倾向于他们信任的品牌,如Allstate - 我们购买频率的另一个原因。

在过去的一年中,我们专注于客户,员工和合作伙伴的安全和支持。这包括Covid-19安全维修和替换选项,以及远程技术支持和故障排除。我们迅速提供家庭维修的能力,通常在一次访问中对我们的合作伙伴来说也非常重要 - 因为让客户的电器和电视固定快速至关重要。


拱门保险集团

Brian J. Olson,销售副总裁,拱门保修和贷方解决方案(AWLS)

我相信大流行已经造成了消费电子和家电空间中的一些,以反应汽车OEM和智尚优活的回应,从2008年的金融危机中出现。  

在那段时间里,就像今天一样,消费者信心下降和侵蚀侵蚀是驱动力量。为解决这一目标,重新关注保护计划和服务合同设计。 这意味着更多覆盖选项,更加消费者友好的术语,以及将保护选项的思维方式100%的时间为100%的客户。 保护计划成为一个真正的利润中心。

我们是消费者空间的新手,但我们以前生活过这一点。作为纯粹的承保合作伙伴,Arch提供帮助我们的合作伙伴客户在其保护计划策略中执行所需的资源。


保证

杰夫Unterreiner,美国主席,联系生活

客户体验从未比大流行期间的重要性更重要。随着社会疏散和安全预防措施改变了许多消费者的店内购物和购买习惯,明确表示CE和家电公司不得不利用数字自助工具,为客户提供选择,会见他们最舒适的人。能够轻松联系保修服务,并获得快速,方便的分​​辨率对推动保修销售并确保客户忠诚度在2021中至关重要。在充满挑战时期提供友好,同志的声音也很重要。许多客户继续让我们知道他们欣赏着富有同情心的服务。


asurion

Rob Dirocco,客户服务和销售高级VP

大流行使人们敏锐地意识到他们的家庭技术和家电在保持它们的重要作用,使他们能够平稳地运行它们的日常生活。现在比以往任何时候都更多,客户重视了快速修复,更换和支持的能力。

我们帮助客户为客户提供这一点。我们通过超过600个Ubreakifix位置扩展了我们的快速,本地修复选项的网络。我们还扩大了我们的同日度,即将到来的设备维修和更换,以快速帮助客户,而无需留下家庭的安全或便利性。最后,我们已经推出了多家客户,Asurion Home +,该行业的首款延长保修产品不仅涵盖了一个计划中所有客户最重要的家庭技术,还提供无限制的支持服务。 


以中心为本

客户服务副总裁Chris Penn

随着产品采购更多地向网上转移,我们继续与我们的合作伙伴合作,通过数字方法优化他们的保护计划产品。

我们没有专注于解释服务合同的好处的不同消息,相反,我们正在专注于模拟更多面对面互动的方法,以便我们可以帮助推动类似的附加率,因为我们传统上可以看到-店铺。这包括纳入详细的弹出产品,全面的产品保护登陆页和教育消费者对所提供保护计划的好处的视频。此外,Bopis的崛起(在线购买,在商店购买)为我们提供了另一个消费者的触点,以便我们提供保护计划。


克莱德

布兰登盖尔,首席执行官& Co-Founder

迁移来自于在线销售的普遍预期,但2020年加速了该过程。电子商务销售销售刚刚获得最大的历史上涨,在克莱德,我们已经观察到消费电子产品支出的显着增加以及厨房电器销售中的高度。由于电子商务销售数据一直令人印象深刻,通过我们的平台的保修附件率甚至超越了快速增长。我们履行了电器的保修附件率加倍,消费电子产品增加了60%。为了鼓励持续增长,我们强调了清晰,可定制的呼叫行动和快速,轻松的索赔经验,并与我们所有的合作伙伴合作,以最大限度地提高其结账过程的有效性。


延长

伍德罗H. Levin,CEO

由于流行病,电子商务销售额在过去10个月内增加了所有零售销售额的16%。商家被迫投入更多的资源来为客户提供他们想要在线购物时的选项。在结账过程中添加产品保护是一种日益增长的趋势,遵循立即购买稍后的插件。

为客户提供产品保护驱动增量收入,并为客户提供更大的安心,从而提高产品购买转换率。在去年,我们看到了商家优先考虑的扩展保修平台的集成,因为扩展的API-First解决方案易于集成,并且商家没有才能实现。同样,我们在我们的保护计划中看到了一个重要的摄影率 - 由于我们周围世界的不确定性增加,更多客户正在购买延长的保证。 


Fortegra.

Leigh Mascherin,保修销售副总裁& Account Management

由于大流行,我们在销售电子和家电销售的总体上升。这是预期的,刺激检查和人们在家里花费更多时间。我们没期望的是附加率的增加。大流行,政治动荡和经济不确定性引起了消费者的焦虑水平升高。扩展服务合同是购物者可以减少与重大购买相关的不确定性或风险的方式。我们了解到2021年的保修解决方案的其他重要课程是,在危机时,人们寻求简单,特别是在购买决策时。在2021年,我们推荐简化的定价结构和简单的条款。


Mack全球保修

詹妮弗蒙斯里奥,总统

我们现在住在一个对每个人的巨大变化的世界里。由于这些变化,我们的生活永远不会是一样的。零售市场没有什么不同。在这些变化中,我们的零售商面临的最大斗争是发货延误和制造商缺乏库存。现在,正如我们研究2021年,推测,这些短缺和中断将在整个年前半年后继续。因此,能够使我们的零售合作伙伴能够优化每个销售机会比以往更重要。此外,我们保修计划的总体成功依赖于客户满意度。因此,我们决定专注于发现新的方式来支持我们的智尚优活在这些艰难时期努力支持他们的成功的所有产品线。


OnPoint保修解决方案LLC

Chis Smith,CEO

大流行显然受到了消费者的影响,以及我们的零售商。但是,结果并不像我们预期的那样。 OnPoint通过我们的智尚优活渠道,消费者直接销售以及商业和教育销售方面的智尚优活渠道延长了保修销售增加。在这种不确定性的时候,当消费者对未来怀疑时,延长保修是有道理的,因为它们都是关于风险避免,并保护意外成本的保护。同样,我们看到OEM合同销售的巨大跳跃。消费者在大流行期间嵌套,因为明显的原因,以及所有这些家庭项目都翻译成电器,电子,移动设备和计算销售的尖峰。我们甚至可以看到家具销售增加。现在我们都听说过董事会出货量的延误。但是,如果您愿意,我们的保修平台使我们能够适应装运时间,保质期,以便消费者受到收到日期的保护。

我们真正惊讶的一种额外影响是对无保修范围维修要求和服务交付的影响。并非所有消费者都购买了新的。那些更严重影响Covid修复而不是更换产品。因此,ONPOINT达到了我们按需修复服务的增加。相反,服务网络似乎受到很大影响。根据修复与替换的增加,还有更多的修复请求量,但也延迟了部分出货量,导致积压。此外,我们看到了由Covid感染的技术人员的可衡量百分比,这些技术人员受到了负面影响的服务能力,以及消费者延误的增加。一些消费者推迟服务任命,因为他们不愿意允许非家庭成员进入他们的家庭。

去年的狂野骑行是多么狂野的。但是,OnPoint和我们的智尚优活,服务提供商和消费者都会比预期更好。


个人保障集团,LLC

迈克尔弗罗斯克,总统

PSG长期以来倡导零售商和OEM从第三方提供商控制其服务合同计划。在源客户服务,产品开发和承保利润,在将监管项目外包给现有许可实体时,存在巨大的选择。

大流行迅速推进了在电器和CE类别的在线购物,需要新的订婚模型,并且SWIFT业务关机大大影响了客户体验,因为一些第三方提供商只是没有准备好为您的客户提供服务。   

零售商和OEM的两个重要问题:您是否对您当前的提供商很重要,并且更好地照顾您的客户 - 第三方,或者您?


Protectall.

米歇尔盖勒,销售副总裁

2020年,由于流行病,我们从普通的持续生命中从一个正常的业务环境。  在那段时间里,我们看到了检验的检测如何改变企业和消费者的购买行为。不必要的企业被迫暂时关闭,储存时间和脚交通减少,制造商努力填补订单。这个新的偏远生活迫使所有企业适应或加入别无选择的数千人,而是要闭门。 

幸运的是,我们安全有效地开始远程工作,同时需要这次,以查看我们的产品,我们的合作伙伴和我们自己。在Kevin Rupkey的新领导下,我们重新标记为ProtectAll™,并成为激光专注于购买行为。通过投资消费者面板,我们能够瞄准,批评和扩展我们的产品产品。 

这些努力与虚拟培训增强,不仅教导保护计划,还要教授新的,非接触式购买习惯。 尽管消费者似乎购买了更少的主要产品,但它们更倾向于保护那些开车的购买。虽然检疫可能已经推动了这种新文化,但我们选择接受它。 在我们看来,这已将我们和我们的合作伙伴定位在2021年的最前沿。