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3键在大流行期间提供伟大的客户体验

Covid期间的零售客户服务
信用:iStock.

提供一个伟大的 客户体验从未比在此期间更重要 Covid-19危机。社会疏散和安全预防措施改变了许多消费者的购物和购买习惯,呈现CE和其他具有独特挑战的零售公司 - 主要是,如何确保自己的员工和店面的安全而不会对客户提供服务。 

正如我们随着病毒的整整一年,许多课程都变得明显,并提供了一个蓝图,不仅为如何在大流行中满足和超越客户的期望,而且还在Covid-19世界上更加正常化。 

这是三个外卖器,可能有助于您的操作。 

1.专注于灵活性 

由于Covid-19首次开始于2020年,我公司, 保证,立即致力于向工作人员转移到“家中服务”,同时为继续在产品维修和物流设施中工作的员工提供基于CDC的议定书。我们在几周内重新定位了大约8,000个员工,包括客户服务代表的成绩。    

我们学到的是,灵活的心态是在巨大变革时维护服务和支持水平的关键。通过如此多的运动零件涉及人们,设备和技术的运动,适应此刻的能力至关重要。在处理服务运营中处理整个范式转换时,标准操作程序可能不是最佳解决方案。 

从联系中心到远程工作的移动呼叫中心和客户支持员额不是例行发生。除了搬迁专业设备和软件安装来处理大型呼叫卷之外,我们必须确保每个员工都有必要的网络带宽,从办公室有效地服务于客户。 

鉴于员工之间的许多不同的家庭技术情况,没有单规范的答案。交叉功能,Ad Hoc Collaboration是实时寻找多种途径的关键。员工员工,IT和管理团队的目的意愿对于适应新的程序和变化的情况至关重要。  

此外,我们发现了 conducting 正在进行的准备训练 有效地在不断变化的环境中保持灵活性。它有助于维持准备在各种潜在情景下提供不间断的客户支持。 

尽管在运营中大规模过渡,但是,这些方法使我们能够维护服务和支持性能水平,然后在那时以来满足并超越客户期望, 正如高净启动子分数所证明的那样。虽然过去的思考是服务员工需要在现场设施,以确保生产力,但我们现在知道客户代表的家庭选项将不一定对性能产生负面影响, 一旦安全恢复办公室操作。    

2.提供选项 

另一个重要的外卖器是尽可能利用数字自助工具, 为客户提供如何参与,特别是购买后的选择。在今天的社交距离, 重要的是提供符合他们最舒适的人的选择。 

在操作上,数字工具使跨职能团队更容易掌握新的服务解决方案,以满足更改客户需求。此类功能可以将其链接,呼叫中心,产品维修和物流团队在运营过渡期间无缝地处理数千个客户要求。 

例如,当客户在2020年由于Covid-19关闭了许多零售位置时,我们利用自助服务和数字工具,使客户能够在线提交保修声明并获得下一天的运费以更换产品。我们还将进一步推动为客户提供当地维修地点,前往您的服务选项,以实现方便的同日服务。这对移动电子产品尤为重要。许多客户告诉我们,能够在远距离环境中与所爱的人保持联系,让他们的压力大大。 

一旦大流行消退,数字能力将继续成为客户体验的重要组成部分。虽然一些客户行为将恢复到危机前正常,但其他人可能会保持过去一年的新常规。随着消费者更加舒适地在线交易,重要的是,购买后的服务,如设置,安装,支持,服务和保修援助等后,尽可能无缝,可访问和方便。       

3.教育和同情 

第三个外带是超越客户的期望不会停止运营和能力。无论您到位的客户交互选项,是否对客户进行了解并使人们使用的选择很重要。 

一些客户必须学习新技巧,例如使用公司的应用程序第一次使用。在我们的经验中,您可以通过提供从移动设备的一个水龙头提供指导和帮助来平衡转换。 

此外,提供友好的声音和简单,高效的服务,在压力时期具有显着差异。即使是最简单的交易也可以为客户提供情感,所以在线的另一端有一个同情的声音可以使世界各地的差异。  

虽然大流行有望在近期继续提供挑战,但地平线上有光明。随着社会转向正常的,继续关注灵活性,提供多种服务选项,并确保提供有用的,同情的声音来提供最佳体验。