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电子商务的兴起对客户支持的意义

电子商务 has faced unprecedented disruptive growth 在崎y的 大流行和激增 are here to stay – beyond a vaccine 以及实体零售的回归。 The U.S. Census Bureau predicts e-commerce will continue to 稳步增长 1% share of the 每年的零售市场总量。这种模式已经存在了数年,反映出总体购买习惯的逐渐变化和可预见的变化。 

去年, 但是,这是一个离群值 and accelerant. In Q2 of 2020 仅电子商务在零售总额中的份额 increased by 6% – 在短短三个月内实现了六年的增长。并作为 杂货,医疗用品,美容产品和家庭娱乐产品更多 经常在线购买 世界经济论坛预测,当数字最终确定后, 2020年最终将显示电子商务将增长近20%, while department stores 预计会下降 by over 60%.  这代表着不容易恢复的购买习惯的大规模转变。 

并发症&客户支持行业面临的挑战

已创建COVID-19 a sudden 需求的大幅增长 customer support – 数量级远远超过客户支持团队习惯的季节性增长。 Teams know to anticipate temporary seasonal surges and typically prepare by expanding support hours with more outsourced agents. 在大流行期间,客户支持需求的增长方式尚无先例。  

的 客户支持行业 has 面临运营挑战和局限性 when trying to accommodate 需求增加。在COVID-19发病期间,许多美国和国际 brick-and-mortar call centers were forced to 暂时完全关闭,破坏了许多企业的客户服务连续性 当他们最需要它时。其他 centers 找到继续操作的方法 by 实施社会疏离政策并管理交替轮班 on-site employees. Some centers opted to send a portion of 他们的代理商在家工作(WFH)和 attempted to adjust 相应地进行操作 具有不同程度的成功。 All of 这些方法导致呼叫中心的呼叫中心容量丢失或减少 worst-possible time. 

乍一看, 混合方法,有支持 personnel both 在家和在呼叫中心工作,好像 可行的解决方案。然而, the challenges that accompany 过渡和管理WFH员工非常重要 并非一not而就。 将团队过渡到 be 家庭型需要转型 公司的各个方面 operations, from recruitment and training, to managing teams for productivity, to 建立系统要求,安全协议, and 技术平台。公司整体 business processes, policies, and company culture 需要进行调整以使远程工作成功。  

但是,这不是通常发生的情况。代替, companies that choose to 采用混合模型保留流程, 昂贵的基础设施 和房地产 designed and 针对实体环境进行了优化 对于家庭工作而言,是次优的,在某些情况下是不相关的。这些遗留的流程和系统使 优化内部技术平台以及招募,培训和参与的难度很大 of 家庭雇员。  

家庭采购: A Better Solution to E-commerce Demands

临时措施 被大流行强迫 were not sufficient to address customer support needs in 2020年,企业面临着挑战,要为这些不断发展的电子商务趋势找到更可持续的解决方案。  在第一阶段 在危机中,客户支持水平的下降令人沮丧,但可以理解。现在,过渡到可以提供持续客户支持的长期模型已经过去了。 One solution 零售商应该考虑的 is homesourcing –既防灾又现实。 Homesourcing requires that all of 公司的流程,平台,工具和文化 are 重新设计以支持在家中完成的工作。 The homesourcing model 使外包工作可以由 remote employees 在世界任何地方,同时保持甚至提高生产力 and performance.  

即使疫苗问世,大流行的文化和行为转变仍会持续; 电子商务客户支持的需求仍然很高。通过利用 homesourced model, 零售商可以激活他们需要的客户支持资源 at any time – 比混合或传统呼叫中心快三倍。 a的全球分散性质 homesourced workforce enables 基于呼叫到达模式和季节性的大规模爬坡的灵活调度 尖峰。这给客户支持提供者 随零售商需求变化而轻松枢转的能力,随着人们适应重新开放的社会而增加或减少人员编制的能力。  

的 homesourcing 该模型可动态捕捉零售商的财务和运营效率,同时提供卓越的客户体验 from a team that thrives in a fully remote environment. A mature homesourced organization hires 具有个性,工作风格和时间管理技能的特工 suited for remote work. 没有传统呼叫中心面临的典型地理限制, a homesourced 客户支持供应商可以 快速招募并入职 定制专家 to 符合零售商的特定技能, 经验或效率 requirements. Homesourcing enables hiring 无论身在何处,都能迅速找到合适的人。 

招聘仅仅是支持企业发展的第一步 homesourced 模型–所有培训和资源也必须针对远程环境进行优化。 By investing in 正在进行的虚拟学习, homesourced 客户支持提供商可以 diversify their 员工的专业领域和 increase 整体能力提升速度 为代理商提供 他们只需最小的保留和转移,即可快速,胜任地解决复杂问题的一切, regardless of industry or specialty. 

的 homesourcing 模型的唯一定位是 meet ongoing 电子商务客户服务需求 在2021年及以后 addressing 垂直市场中现代客户支持挑战 可能仍会保留在COVID后的世界中。