贸易展 全国虚拟Primetime检查Covid-19对客户旅程的影响

全国虚拟Primetime检查Covid-19对客户旅程的影响

全国 Virtual PrimeTime Customer Tablet Search

抢劫白色,营销副总裁 全国 Marketing Group,取代了观众 虚拟原始 3月17日展示了当年消费者采购习惯的演练,因为Covid-19开始感受到的效果。在他的谈话中的总体信息,“了解客户旅程&Covid-19的影响是,零售商必须肯定会沿着向购买的路线容纳和支持数字购物者。

罗布怀特,全国范围内’s VP of Marketing

把观众放在消费者的鞋子中,他使用了“贝蒂”的例子,一个虚构但典型的买家需要一台新的洗衣机。白色解释了贝蒂购物之旅中的一部分过程包括“考虑的阶段,然后是积极评估” - 并且在Covid时代的旅程现在开始在线,家庭,以及在计算机或其他设备上,而不是在商店中。 。

他告诉零售员,“如果你在这个阶段没有[贝蒂],她不会考虑从你那里购买。”他补充说,真正使零售商与本购物者相关的是什么,特别是如果贝蒂在胁迫下购买(即,取代未料或过时的垫圈),则超越交易后的产品特征,福利和价值,延伸至能够安心。

“销售后的旅程不会停止,”他说;其延续包括交付,安装,服务,保修及超越的接触点。 “忠诚是一个强大的词,如果你做了所有这些事情的权利......下次她会跳过考虑和评估并返回你的商店和你的网站。” 

虽然客户旅程在纸上是线性的,但实际上,他继续说,它与理性(即,模型和购买渠道)和情绪水平的考虑因素很复杂。 “情感不容易定义 - 它是由感情和保证的道路驱动的” - 客户感觉到他们正在获得无偏见的信息,并且他们可以依靠导航令人困惑的问题等问题的帮助。

白告诉成员 全国 通过提供经常“测试,调整和自动化”的策略,有专门的团队“帮助您帮助您了解您的客户的旅程”,因为他补充说,今天的客户旅程“不会是同样的”正在改变消费者行为和技术。

他指出,Covid-19已经对零售商提供了改善其数字技能的需求,这引用了最近的一篇文章,其中一篇在Covid期间在几周内加速了在几周内加速了它可能已经多年在非大流行时期进化。  

他说,增加了速度速度的速度,是研究表明,甚至30%的购物者65加上计划在未来做更多的在线购物。 此外,当地购物也是日益增长的偏好 - 但要利用它,零售商必须认识并迎合这一事实,即他所引用的调查,95%的本地购物消费者现在将非常注意物理保护和社交偏移,并在他们选择亲自购物时,可以寻求“无触控/低触控”体验。

“拥抱这些趋势的零售商会很快使竞争对手过时,”白人说。 “当地和忠诚的偏好齐头并进。这是一个大盒子无法与之竞争的东西。“