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做出正确的电话

外部通信电话营销
信用:iStock.

外部通信是 one of the most important elements in 今天的商业运营。然而, many businesses were not 准备面对全球大流行, and 通信在前所未有的时间可能变得更加复杂。这是留下的 许多公司怀疑最合适的方式 在保持的同时参与前景和客户 legal compliance. 

有效沟通的一个重要因素是客户赋权,这意味着客户感受到他们的个人声音被听到,信任是 built, 和关系丰富。 It is 对电话推销员来说更关心,以了解关于法律的知识 管理它们,包括电话消费者保护法(TCPA)。在接通通信时,重要的是要了解大流行对TCPA指南的影响。虽然TCPA保持完整,但由于流行病而实施了几种限制。  

电话推销员的最大挑战往往是确保有效的沟通 在垃圾邮件呼叫普遍的环境中。 Robocallers 在家中茁壮成长。很多都可以 冒充美国国税局和医疗保险公司并收集资金。 这让消费者感到警惕 电话推销员,多常 避免回答 the phone 完全,特别是当呼叫反映任何呼叫者身份时。 这可能对此产生剧烈影响 a 业务及其销售 如果业务依赖于电话营销作为销售机制。  

最好的做法 对于有效的电话推销员 is to monitor practices to ensure they comply with any 调用TCPA中概述的禁令。 

订婚规则 

TCPA (电话消费者保护法案) 而TSR(电话营销销售规则)对销售呼叫实践有具体要求。 其中一个销售实践包括禁止呼叫遗弃。这意味着 when telemarketers dial in a “predictive manner,” 消费者回答了一个电话 but no agent 可以谈谈 该线的其他末端。 这是在预测的时候发生的 dialer  places 多次调用一次,“预测”只有一个消费者会回答,但不止一个实际答案。 If companies are calling 预测性地,必须播放一条消息 to the consumer to 表示谁在呼叫,为什么,以及自动退出机制。如果公司没有自动化消息 that is 播放,它们不属于TCPA和TSR的合规要求。 放弃超过3%的电话 (每30天的活动) is prohibited.  

公司必须 also 认识到呼叫时间。 出站呼叫只能在8小时内完成 a.m. to 9 p.m., 基于消费者的位置。 此外,电话推销员也必须了解客户的时区。 在来自备用时区的地址和电话号码的实例中,最好建议电话推销员使用地址的时区。地址更有可能更新并随着时间的推移而变化。  

这是 crucial that telemarketers deliver a disclosure 向消费者陈述公司的名字,通话原因,以及 whether 呼叫正在记录。这允许避免任何非法录音,即使他们无意识别是非法的,这可能导致投诉和诉讼。 

呼吁个人反对他们的意志可以得到合法的 enforcement and 肯定会反映 poorly 关于业务。 TCPA建议保持未呼叫请求五年,因此在导航呼叫列表时记录保存至关重要。 

自动拨号,最初被视为随机电话号码的拨号,现在包括预测拨号器呼叫。如果设备具有拨号的容量 phones 没有人类干预,它是 likely an auto-dialer. To send marketing messages/calls 通过自动拨号器,需要先前的书面同意。当然,在这些情况下仍然适用于Do-Not-Call列表,并且应该观察到。  

在Covid-19大流行期间,回答率 have been 增加。尽管改变了 restrictions due to state of emergency 宣言,只有纽约和路易斯安那州 made restrictions 在电话营销。关于债务收集的呼叫有额外的 restrictions 在马萨诸塞州,内华达州,北卡罗来纳州和华盛顿, D.C. As per 紧急指南的状态,所有国家必须允许紧急呼叫, which includes Robocalls。紧急电话或文字 messages 包含信息 影响消费者的健康和安全 are allowed. 

在目前的大流行,如果是呼叫或文字 is in 与病毒的关系,如果它来自医院,医疗保健提供者或国家健康官员,或者 细节即将发生的安全风险。国家的紧急状态不是时候避免呼叫限制和索赔 there is coronavirus relation. To 确保维护拨号和短信记录,公司高管应拨打电话。如果代理人似乎具有较小的卷, 组织是明智的来调查是否 they are 在没有记录的个人线上拨打。  

家庭办公室现在是一个延伸 the office 环境。例如,应通过不同的机制完成收集信息, 转移到主管或通过交互式语音响应拨打电话。 

公司 should be 一定要教育员工在持续的TCPA法律上。他们应该进一步审查第三方和客户的合同要求,以确保定义和解决安全责任。总的来说,这一挑战时间呈现了许多变化, but staying compliant 和交流确保了一个 生产性和凝聚力 work environment. 

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