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为什么零售商需要个性化客户体验

Customer Experience

“零售经验”一词通常以物理领域为中心 - 即,作为店内现象和购物“复活节彩蛋”的组合,使体验令人兴奋。这种方法疏忽的是由客户拥有品牌或零售商的每一个互动的数据驾驶的数据越来越多的有机经验。由于我们的世界开始需要数字互动 - 与彼此以及公司开始 - 在Covid-19大流行的开始时,后者版本的“经验”变得更加重要,因为零售商试图将其数字产品带入与物理有线。 然而,我们已经看到了许多人遗漏了一个关键的拼图。本文将检查缺失的作品。首先,我们将在历史上看历史上的碎片化方法,以“客户体验”,这种模型留下的东西,以及一些例子。然后我们将潜入公司领导力的转移思维,解决了为客户旅程创造新标准的新模式 - 以及为什么我们实际需要扩大我们对超越的“经验”的理解客户。

薄弱的环节是低悬挂的水果。

为什么任何公司都应该提供零售业务的能源和资金升级客户体验?潜在影响的衡量标准本身表示。根据一report通过进一步个性化客户经验,特别是在数字互动方面,若干行业球员在高优先级段中将客户的寿命增加了20%至30%。 它比人们更容易想到这个错误 - 即使是小的错误也可能导致局限性损失。弱链接理论解释说,一个糟糕的经历可以使忠诚的客户永远远离。

查看客户服务的常见方法揭示了许多潜在的弱势联系。例如,采取最近经历一位朋友在试图抓住他的汽车时描述的朋友。对于此特殊品牌的约会必须使用其应用程序进行,但该应用程序已关闭。我的朋友发现了一个号码来电,但没有人在另一端回答。现在,即使汽车只需要每年提供几次的服务,即使在提供服务预约的基础上访问某些东西的技术故障也会显示出大规模错失的机会。这是一个骨折,碎片化的客户服务方法:一种需要一种需要的目的地(服务),以及(现在的应用程序需要服务)抛出的另一个目的地)。最终结果和最终侮辱,另一端没有人与客户交流。

相反,可以将过去的客户数据与当前的交互一体化集成:该应用程序知道当您的汽车需求服务时 - 基于您在购买它时,当您上次将其提交时,您可以提醒您 - 它提醒您一个预约。在等待的同时,它可以为您提供一张优惠券到现场咖啡馆;它可能会根据一年中的时间和气候为您的汽车提供服务的许多天气适当的附件。

一个小小的调整如何彻底改变亚马逊的购物体验。

如果在当前的日常互动中没有这样的洞察力,零售操作将使客户带来薄弱的经验,但这种“小姐”也代表了一个主要的摩擦点。亚马逊是独立的例子,只能有效地调整系统去除摩擦。公司对此结束的单击最大的举措是一键购买按钮。当该专利到期到2017年,它是,通过one account,价值为24亿美元。由于其减少购物车遗弃能力,它的公司销量单一手枪增加了5%,这通常以约70%的速度休息。然而,通过数据分析,亚马逊讨论了旅程中的地方,客户最常被遗弃的推车是他们必须填写所有信息。一键单击按钮是Amazon的调整,允许人们绕过重复数据条目。它发现客户宁愿拥有比从独立零售商或其他链的购买的易于运作 - 即使尽管有不利的价格比较。换句话说,他们宁愿花钱 more在亚马逊,只是为了减少摩擦。

个性化零售经验意味着以新的方式了解您的客户。

考虑到成功的经验方法every interaction客户与公司合作 - 从商店到网站和应用程序,交易,电话和电子邮件。这些相互作用既是模拟和数字化。所有数据都需要从他们收集,需要朝着经验不仅仅是满足,但是delightful.

我们知道互动越个性化,越主的参与水平越多。公司拥有一系列工具,他们可以用来捕捉并保持客户的注意力,包括以人为本的设计,视觉设计和其他心理原则。然而,每个品牌的每个客户都不相同的激光令人愉悦。一个人对亚马逊的个性化是一个交付跟踪器,告诉您究竟距离包装有多少次。这是否花费了e-layer许多数百万美元的服务,这几乎没有变化?绝对地。但它会让你感到特别吗?你敢打赌它。

经过艰难的大流行年后,预计对奢侈品的需求并未反弹到大流行前水平直到2022年底 - 但是,11月20日report shows online奢侈品购物加倍,从2019年的总购买量的12%到2020年的23%,并预测电子商务将于2025年到2025年的奢侈品渠道。行业领袖爱马仕是第一个奢侈品牌推出电子商务频道,回首2001年,并继续扩大和改善其在线经验,到了该公司报告,迄今为止,甚至面对Covid-19由于Covid-19的大规模收入下降。75%的电子商务客户是新的。即使人们买不起,Hermès也听了,让他们感到特别。

作为奢侈品部门 - 确实,所有零售 - 最终返回正常,在线购物的份额只会继续增长。公司为设计在线经验,是客户服务代表/礼宾服务的数字双胞胎的数字双胞胎,即客户服务代表/礼宾物可以提供给店内客户。 实现这一目标的新兴技术,如机器学习(AI) - 驱动的“礼宾机器人”和策划在线旅程经理,所有人都依靠过去的购买历史,消费者演示和精神,购买力等等。所有这些算法都渴望数据。

这里谎言成功'零售经验的一些钥匙。单独的转换是不够的。保留和复活 - 采用产品,然后回来更多 - 对全面成功的经验也至关重要。为了到达那里,很多需要从我们的传统方法中发展,包括我们的数据管理和分析模型,企业文化和领导。

跟踪您的数据。

这是您可能会熟悉的情景:您尝试通过商店的移动应用程序返回您在线购买的裤子,这为您提供了一个电话;该行的另一端的代表无法找到您的订单号,也不知道它;这是一种耗时和令人沮丧的经历。在翻盖方面,我们已经研究了许多例子,其中品牌使用他们聚集了他们的客户来实现经验 -  一切都从购物到购买 - 更无缝,无摩擦和乐趣。在这里,我们将专注于如何到达那里:如何接近您的数据,如何使用它,以及心态,领导和文化的必要伴随的转变。

我们都知道数据中有丰富的可能性。但在一个地方保持客户数据的整体 - 在一个大规模的,笨重的平台上 - 是一种管道梦。当前的流行系统在不同部门的某些数据数据中,根据感知的相关性,导致一些和重复其他人的缺失碎片...类似的失败。相反,数据需要生活在能够自己运行的多个位置,但可以实时彼此互动。前端网站可以在后端馈送足够的信息,以监控客户的旅程,而无需掌握每一块客户的数据本身。

住房,管理和喂养数据的现代方法很重要,因为您只能使用您可以访问的内容。几个例子来到了脑海中。我们使用的公司建立了一个可以预测客户即将放弃购物车的工具,根据过去的购买数据以及人群相似的个人的行为和习惯。我们还讨论了Amazon一键单击按钮的示例 - 电子商务巨头的回答到购物车被遗弃作为零售丢失的主要来源和改进的主要原因。我的客户解决这个问题的解决方案是提出一个完全自动化的工具,可以确定购物车放弃的关键时刻,并为客户创建个性化的折扣优惠券,让客户保持在轨道上。

另一家公司通过数据跟踪情绪,在消费者的情感移位时找到精确点。这个想法是解决弱链路理论,正如我们之前讨论的那样,解释说,即使在整体积极经历中,也只是一个令人不快的互动,足以失去客户。该解决方案本公司提供的使用来自一系列客户交互的数据来确定情绪变为负数,如果是,则主动伸出并重新聘用客户。连接这些工具的常见线程是他们分析整个旅程。在那种特定的位置,消费者是如何制作购买的?他们沿途对他们看起来还是放弃了?这些数据点代表了机器学习和模式识别的关键智能和区域,以在幕后工作。

通过用户体验看待数据。

然而,只有通过相应的成分统一,才能实现数据的整体整合,这些成分在我们使用术语“经验”时意味着什么。这些包括数字经验,模拟或店内经验,客户公司的触点以及客户在迄今为止何时到达公司之前的其他地方,他们在Instagram上看到的营销以及他们听取的播客中的广告;所有这些成分都交织在一起。 当企业结构未能意识到基本上统一的性质时,存在巨大的断开连接。结果是它在本身内部保持细分。一旦不同信息的孤岛,由不同的人的孤岛孤立 - 采购,商品发放,数字运营主任,首席信息官(CIO) - 需要走到一起。正如数据必须互相交谈一样,所以也必须领导。

管理如何帮助利用数据。

CIO特别是在向用户以用户为中心的应用程序中被指控。这是重复的 - 这是CIO的工作,而不是在给定申请的功能方面思考,而是用户如何与之交流。通过“用户”,我们可以通过外部用户(即,消费者)或内部用户(例如,操作团队)引用。这一思想是一篇文章的骨干哈佛商业评论,为什么每个公司都需要CXO“这描述了员工经验(例如)在客户体验(CX)中扮演的组成部分(CX),以及为创建新职位,主要经验官(CXO)而倡导,以监督更全面的方法。 Denise Lee Yohn是这篇文章的作者,解释了许多公司如何只关注客户体验 - 讽刺意味着促进客户体验:“如果组织将CX与EX分开,CX和EX之间的断开也可能出现,即使如果这些角色是执行团队的一部分。事实是,员工可以,只会为他们自己体验的客户提供经验。“类似的思维和基础支持这种经验,客户和员工的方法以及他们的数据驱动升级。公司必须重新思考其内部运营,否则他们的内部不符合他们的闪亮的新外界,并且这种差距将变得清晰。

将零售额纳入数字时代需要不仅仅是一个网站。相反,由正确领导的精确数据工具在加油品牌成功方面至关重要。当然,数字化成为一个越来越紧迫的问题,因为越来越多的人在大流行期间开始购物,我们可以预测,对于一些人来说,这些习惯将留下来,即使大流行时代留在家庭订单被解除。来自过去一年的一个重要教训是没有灵活性的这一切都不会工作。机器学习工具可以分析大量数据,识别模式,然后实现基于该知识的工具来提高利润 - 但任何这些模式都可以在帽子的掉落时改变。我们的算法不断准备尝试并与利用它们的企业领导一起进行实验。它只有他们的双重活力,零售可以达到无缝集成,个人的潜力,and令人愉快的经历。